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    平台规则

    速消之城交易争议处理规范

     

    第一章  总则

    第一条、 为构建速消之城开放、透明、诚信、尽责的经营环境,明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿,保障速消之城上买家和商家在交易中的合法权益,依据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等相关法律法规以及速消之城《商家管理规范总则》,制定本规范。

    第二条、 速消之城争议处理规范,是买家和商家不可撤销地授权速消之城基于相关法律法规、速消之城《商家管理规范总则》以及自己的判断,作为独立第三方,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

    第三条 、速消之城将基于法律法规、平台规则及普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。速消之城并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,速消之城不保证争议处理结果符合买家和()商家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

    第四条、 处理争议期间,速消之城通过速消之城在线客服系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

    第五条 、速消之城有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和(或)商家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。

    第六条、 买家与商家应当严格遵守国家法律法规,对于本规则已有的规定,买家与商家争议适用于本规范,本规范尚无规定的,速消之城有权依据法律法规及一般规律酌情处理。速消之城对于当事人的处罚,不免除其应承担的法律责任及赔偿义务。速消之城有权对于用户行为的规范进行单方认定,并据此处理。

     

    第二章  成交后争议仲裁规范

    第一节  一般规定

    第七条、 成交后争议仲裁系指交易完结(系指速消之城系统显示已退货已完成时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,速消之城根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

    第八条、 本章规定事项为成交后争议仲裁的一般规定,本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的,依照第四章的规定处理。

    第九条、 买家在速消之城上的交易过程中,如因商家原因使交易产生纠纷,可提请速消之城从中予以协调,经速消之城审核后,有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况,商家应积极配合速消之城工作人员调解,速消之城有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

     

    第二节  交易标的规范

    第十条 、商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,商家发布的商品品类不得超出与速消之城签订的合同约定范围,且所售商品不得违反速消之城《商家管理规范总则》和《速消之城商家违规行为及处理规则》中关于发布违禁信息、滥发信息、滥用关键字,发布违禁商品、广告商品,出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、伪造产地商品等条款的相关规定。

    第十一条 、商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面、速消之城在线客服系统等所有速消之城提供的宣传渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷,商家应自行负责解决,商家未能按照速消之城要求及时解决纠纷的,速消之城有权视纠纷情况先行处理,商家应当接受速消之城的一切处理结果;如给速消之城造成任何损失,全部由商家负责赔偿。速消之城有权审核商家提供的商品信息,对不符合法律、法规或速消之城有理由相信如果发布将给速消之城带来不利影响的商品信息,速消之城有权要求商家进行修改,也有权拒绝删除该信息。

    第十二条、 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,保证有关商品和服务本身的合法性,其交付给买家的商品须已验明产品合格证明和其他标识,并在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷,由商家自行负责解决,同时,速消之城有权对涉及的商品做下架处理;如给速消之城造成损失,商家应负全部责任。

    第十三条、 商品属于三包”(系指法律法规规定的三包或所在地适用的三包,以下简称三包规定”)范围内的,买家要求商家履行换货或维修义务的,商家应当按照买家的要求提供相应服务,不可故意拖延或无理拒绝。

    第十四条、 商家所售商品为虚拟物品的,应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限,并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。

     

    第三节  交易行为规范

     第十五条、 买卖双方应当进行真实交易,不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。

     第十六条 、发货规范

    (一)商家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货,如有延迟发货情况出现,按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在72小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为(商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准)。商家需向买家支付不超过该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金。买家申请退款时商家尚未发货的,商家应当征得买家同意后再发货。商家逾期发货,或者未经买家同意在买家申请退款后发货,商家有权追回已经发出的商品,但买家已经签收并确认收货的除外。

    (二)商家应当按照订单约定的收货地址发货。

    (三)除非买卖双方另有约定,商家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意。

     商家违反前述规定的,买家有权拒绝签收商品。

    第十七条、 签收规范

    (一)买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

    买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得商家的明确同意。

    (二)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

    (三)因买家填写的收货地址和()收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,运费由买家承担。

    (四)买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

    (五)商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。

    收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由买家承担。

    收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

    (六)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

    (七)收货人签收商品时,应当对商品进行验收。

    涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。

    对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在超时打款时限内进行验收。

    本条所称表面一致,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

    (八)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。

    对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

    (九)收货人签收商品后,商品毁损、灭失及瑕疵的风险由商家转移给买家,但自买家签收起六个月内,因商品瑕疵而发生争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于买家签收商品单据、产品合格证明、速消之城质量检验证明等。

    第十八条 退换货操作相关

    (一)买卖双方达成退货或换货协议,或速消之城做出退货退款的处理结果后,商家应当在收到速消之城处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。商家逾期未提供退货地址的,以其在速消之城系统内填写的默认退货地址作为退货地址。

    (二)商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,商家承担因此产生的运费。

    (三)买家根据协议约定或速消之城做出的处理结果操作退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货,运费差价由买家承担。除非得到商家的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,商家有收货的义务。

    第十九条 、买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程及物流费用进行详细、清晰明确的约定。因商家在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导买家,使买家的合法权益受到损害的,商家需向买家增加赔偿其损失,增加赔偿金额为该商品价款或者服务费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

     

    第四节  物流规范

    第二十条 、商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称平信方式”)发货的,商家应当在发货前以快消在线在线客服系统的方式明确告知买家该方式存在的风险,并截图留证。

    第二十一条 、买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款约定的,买家有权拒绝签收商品。

    第二十二条、 经买家明确同意,商家可以使用到付方式委托承运人发货。未经买家明确同意,商家使用到付方式委托承运人发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由商家承担。本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

    第二十三条运费

    (一)商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

    商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,商家应当通过速消之城在线客服系统向买家进行说明,并取得买家的同意。商家违反前款约定的,以有利于买家的描述支付运费。

    (二)运费由买家承担的,商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费,运费水平须与相应物流公司水平保持一致。

    (三)商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,因此产生的运费由商家承担。

    (四)错发、漏发等需补发商品/配件的流程:商家收到需补发商品/配件的通知后,由商家按照速消之城发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件,补发产生的运费由商家承担。

    第二十四条 、商家交易行为违反法律法规规定,或为依据速消之城《商家管理规范总则》中的出售假冒商品、出售未经报关进口商品、拖欠苏宁贷款、骗取他人财物行为,一经查实,速消之城将给予相应处罚。

    第二十五条、 商品存在质量问题或与网上描述不符的,一经查实,速消之城将给予相应处罚。

    因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,速消之城不予处理。

    第二十六条、 商家交付给买家的交易凭证虚假,商家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的,交易做退货退款处理。

    第二十七条、 商家所售商品为虚拟物品的,

    (一)向买家交付的虚拟物品数量不足的,视具体情况,按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。

    (二)向买家交付的虚拟物品多于约定数量的,商家如需取回商品,应当自行联系买家解决,速消之城不予处理。

    (三)以自动发货方式交易的虚拟物品,买家在速消之城系统内点击查看卡密之前申请退款的,交易做退款处理。

    (四)交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的,交易做退款处理。无法达到约定使用期限的,根据实际可使用期限做部分退款处理。

    虚拟物品的交易做退款处理的,买家无需退货。商家如需取回虚拟物品的,应当自行联系买家解决,速消之城不予处理。

    第二十八条 、就成交后而言,买卖双方采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为(包括但不限于向速消之城工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;通过其他手段谋取不正当利益的,一经查实,速消之城将给予相应处罚。就售后而言,买卖双方有第二十八条所述行为的,驳回买家退款要求。

    第二十九条、 商家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。如因延迟发货导致买家投诉的,商家需向买家支付不高于该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金。

    商家提供凭证证明买家已收到货,买家未提出其他异议的,交易做打款处理。

    第三十条、 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。涉及表面一致的事项,买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,交易做退款或退货退款处理;买家无法有效举证的,交易做打款处理。

    对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,适用本规范第二十四条的规定进行处理。

    第三十一条 、有关退换货处理措施以买卖双方协商决定为主,若速消之城介入仲裁,则以相关法律法规、《商家管理规范总则》等平台相关规则规范等为准。此外,买家或商家违反退换货相关规范的,作如下处理:

    (一)商家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,苏宁易购将交易款项退回买家,退货运费由商家承担。商家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,速消之城不予处理。

    (二)买家逾期未根据协议约定或快消在线规定时间操作退货的,苏宁易购将交易款项支付给商家。交易款项支付给商家后,买家再次要求退货的,应当与商家另行协商或通过其他途径解决,速消之城不予处理。

    (三)商品在退货过程中损毁的,商品退回买家或买家无理由拒签的,交易款项支付商家。

    (四)买卖双方达成退货退款协议或速消之城做出退货退款处理的交易,商品退回至商家退货地址后,速消之城有权退款给买家。

    (五)买卖双方达成换货协议的交易,商家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的,速消之城有权退款给买家。

    (六)就退货退款处理的跨境交易而言,因商家原因导致买家无法退货的,交易作不退货退款处理。

    第三十二条 、买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易作退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由买家承担。

    第三十三条 、买家或商家违反物流规范的,做如下处理:

    (一)未向买家提示风险而使用平邮方式发货的,速消之城有权视情况将交易款项退回买家。

    (二)运费由买家承担情况下,买家支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理;约定运费低于实际发生的运费的,依照本规范第六十条规定执行。

    (三)商家违反物流发货规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

    第三十四条、 运费承担

    (一)交易中的运费争议,根据谁过错,谁承担的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

    (二)买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

    (三)速消之城处理争议期间,商家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,商家签收商品后,由速消之城根据本规范对运费承担做出处理。

    (四)因商家过错或过失或商品质量问题退换货,往返运费由商家承担;因七天无理由退换货,寄回运费由买家承担。商家和买家另有约定的,按照约定。

    (五)本规范所提及运费,均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。

     

     

     


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